ふつうはNG

私は『顧客満足の追究』の結果が、繁盛店に繋がると信じています。

顧客満足は

①料理の味　

②サービスの質　

③店内の雰囲気　

の一つ一つが評価されます。

その役割として、分かりやすくチェーン店であれば①と③は本部が担当します。

料理の再現性という意味で①も③も現場が関わりはしますが、大きな変化を生むことはできません。

だからチェーン店の場合は②のサービスの質を追求することが唯一できることなのです。

残念なことに、この唯一のサービスを追求しないお店（チェーン）が多いと感じています💦

しかし、一言でサービスの質を上げるといっても簡単なものではありません。

闇雲に努力しても効果が現れないことも、、、そこで努力する方向が重要です。

接客マニュアルを読み込み対応力が付けても、サービスの所作が美してもそれらがお客様に響いていなければ、そのお客様が次に来店してくれる保証はありません。

私が以前、居酒屋の店長をしていた頃の話です。そのお店は常連客が本当に多いお店でした。

うちのスタッフに「また来たよ」「〇〇さん居る？」「これお土産」という具合にとフレンドリーにお付き合い くださいました。

同じスタッフで何年も営業しているお店ではなく私が配属してから６ヵ月後のことです。

私がこだわったのは『３つのタイミングでマニュアルには無い会話をせよ』ということ。

まず３つのタイミングとは？

①ご案内～初期オーダーテイク時

②中間サービスや追加オーダーテイク時

③会計、お見送り時

なぜこの３つのタイミングかというと、お客様同士の会話になるべく邪魔をしたくないからです。

次にマニュアルには無い会話とは、、、

普通、決められた説明を行えばOKのところを、普通をNGにしたのです。 もっとハッキリ言えばお客様の記憶に残らない会話はNG。

すると、、、常連客が1、2組と増えていきました。 いきなりこのハードな接客を全員に求めることはできませんから、まずは数人を選出し そのメンバー達に見本を見せます。

あとは実践を見守り、的確なアドバイスをするだけ。努力する方向が重要だとお伝えしたのはこの部分です。

聞き役に徹する場面、また聞くときの表情と姿勢と切り返し方など、どうすればスタッフを お客様と自然に会話ができるまで育てられるか！

このアドバイスと実践の繰り返しこそ努力を重ねた部分でした。

いかがでしたか？

常連客が付くと毎日の営業がより楽しくなりますよ。

もし機会がありましたら貴社（あなたのお店）の勉強会にアドバイザーとして参加させていただきます。ぜひお問合せください。